Comment Supral gérera
vos litiges chantier.
En cas de désaccord entre un client et un artisan sur un chantier, Supral applique une procédure de médiation documentée, encadrée par le Code de la consommation (articles L.612-1 et suivants). L'objectif : résoudre rapidement, équitablement, sans avocat si possible.
Le déroulé en 6 étapes
De la déclaration à la résolution, la procédure vise à aller au bout sous 2 à 3 semaines en moyenne — sans jamais précipiter au détriment d'une décision juste. Les fonds restent séquestrés chez Stripe pendant toute la durée — aucun mouvement d'argent sans décision motivée.
Le client ou l'artisan ouvre un litige depuis son dashboard, en précisant le motif et en joignant les premières pièces. Les fonds du chantier sont immédiatement gelés sur le séquestre Stripe.
Supral envoie un accusé de réception aux deux parties dès que possible, généralement sous quelques jours ouvrés. Le numéro de dossier vous est attribué. Le délai légal maximum imposé par l'article L.612-3 du Code de la consommation est de 2 mois — nous nous engageons à faire bien plus rapide.
Devis signé, photos chantier (avec données EXIF GPS si possible), échanges de messagerie, factures. Vous disposez d'environ une semaine pour fournir les pièces depuis votre espace personnel. Si vous êtes hors métropole ou en déplacement, contactez-nous, on adapte le délai.
Étude des pièces, vérification du devis vs réalité du chantier, évaluation du pourcentage de travaux réalisés, lecture des échanges in-app. Aucune communication unilatérale n'est prise en compte. La durée dépend de la complexité du dossier.
Supral envoie aux deux parties sa décision motivée, parmi 4 issues possibles : libération du séquestre vers l'artisan, remboursement intégral du client, remboursement partiel au prorata, ou orientation vers une expertise externe. Nous visons une décision en moins de 3 semaines, sans jamais précipiter au point de mal trancher.
Vous avez 7 jours calendaires pour accepter ou contester la décision proposée. Si les deux parties acceptent, l'exécution Stripe est immédiate. En cas de contestation, le dossier est orienté vers un recours externe gratuit ou payant selon les enjeux.
4 décisions possibles
Après instruction, Supral propose une décision motivée parmi ces quatre issues. Chacune est documentée par les critères qui l'ont justifiée. Les deux parties ont 5 jours pour accepter ou contester.
Quand : Travaux conformes au devis, dans les délais, décennale valide.
Action : Le séquestre Stripe est intégralement transféré sur le compte de l'artisan. Facture finale générée automatiquement.
Quand : Travaux jamais commencés sans excuse valable, ou totalement non conformes (mauvais matériau, mauvais lieu), ou artisan injoignable > 10 jours.
Action : Refund Stripe vers le client. Si récidive de l'artisan, suspension de son compte Supral.
Quand : Travaux partiellement effectués (entre 20 et 80 %), pas d'accord trouvé entre les parties.
Action : Estimation du pourcentage réellement réalisé par Supral (photos + visite éventuelle). Split du séquestre au prorata, communication transparente du calcul aux deux parties.
Quand : Désaccord technique majeur (qualité DTU, conformité matériaux) avec un montant en jeu > 5 000 €.
Action : Orientation vers un médiateur de la consommation agréé ou un expert Qualibat. Fonds restent séquestrés en attendant l'avis. Délai 30 à 60 jours.
Si l'amiable échoue : recours externes
Dans les cas rares où aucun accord n'est trouvé via Supral, voici les voies de recours classiques en France, du plus accessible au plus formel. Les fonds restent séquestrés tant que la procédure externe est en cours.
| Recours | Coût | Délai |
|---|---|---|
| Conciliateur de justice ↗ | Gratuit | 1 à 2 mois |
| Médiateur de la consommation ↗ | Gratuit pour le consommateur | 90 jours max |
| Tribunal de proximité ↗ | ~35 € timbre fiscal | 6 à 12 mois |
| Tribunal de commerce ↗ | Variable, avocat recommandé | 12 à 24 mois |
Supral facilite votre recours. Sur demande écrite à mattheo@thesupral.com, nous transmettons gratuitement à votre conciliateur, médiateur ou avocat le dossier complet : devis signé, échanges in-app, photos EXIF GPS, logs Stripe. Tout est conservé 10 ans à fins probatoires.
Les ordres de grandeur qu'on vise
Pour comprendre tout le système de protection Supral (paiement, vérifications, anti-contournement), continuez sur la page complète.
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